Das Ziel erfolgreicher Unternehmen besteht darin, ihren Kunden herausragende Erlebnisse zu bieten und alle Handlungen auf deren Bedürfnisse auszurichten. Leider fehlt aber vielen Unternehmen ein ganzheitlicher Blick auf die Kundenzufriedenheit. «Oft werden lediglich isolierte Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ergriffen», sagt Luc Holzach, Mitgründer von Customer Metrics.

Aus diesem Grund hat das Entwicklungsteam von Customer Metrics an einer neuen und ganzheitlichen Methode zur Messung der Kundenzentrierung geforscht. Die Methode setzt am Customer Centricity Score, kurz CC-Score, an, der die Kundenzentrierung des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden misst. «Die Mitarbeitenden können am besten beurteilen, wie kundenzentriert die Organisation eines Unternehmens aufgestellt ist und wo es hapert», stellt Co-Founder Prof. Dr. Dominik Georgi heraus. Anschliessend folgte die Entwicklung des Customer Impact Scores (CI-Score), der das externe Pendant darstellt und die wahrgenommene Kundenzentrierung aus Sicht der Kunden abbildet. Der CI-Score wurde 2022 im Rahmen eines Pilotprojektes mit Schweizer Unternehmen getestet.

Branchenstudie Schweiz 2022

Die Messung der Kundenzentrierung aus der Kundenperspektive konnte in der Marktstudie Schweiz 2022 branchenübergreifend durchgeführt werden. Die Customer Metrics AG hat das Scoring-Modell des CI-Scores in 19 namhaften Unternehmen angewandt und gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut LINK Unterschiede in der effektiv wahrgenommenen Kundenzentrierung innerhalb der sieben untersuchten Branchen evaluiert. «Der CI-Score ermöglicht nicht nur Benchmarking, sondern identifiziert auch Handlungsfelder», betont Prof. Jan-Erik Baars, der an der Entwicklung der Messmethode beteiligt ist. Durch die Analyse zeige der Score konkrete Ansatzpunkte für eine kundenzentrierte Weiterentwicklung auf.

Erfolgreicher Launch

Custopia ist seit kurzem auf dem Markt und stellt mit dem Dashboard CC-Hub die Kundenzentrierung im Unternehmen (CC-Score) und die erlebte Kundenzentrierung bei der Kundschaft (CC-Score) dar. Die Plattform ermöglicht Unternehmen, den Wirkungszusammenhang der beiden Perspektiven zu erfassen und konkrete Handlungsanweisungen zur Verbesserung der Kundenzentrierung abzuleiten. Damit hat Custopia grosses Potenzial für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis nachhaltig und längerfristig verbessern möchten.

Die Customer Metrics AG entstand als Spin-off der Hochschule Luzern, wo gemeinsam mit Projektpartnern der Customer Centricity Score entwickelt wurde. Zusammen mit der Marketingagentur Partner & Partner AG aus Winterthur sind die beiden Professoren Jan-Erik Baars und Dominik Georgi Gründer und Partner von Customer Metrics AG und leiten die Weiterentwicklung der Scoring-Modelle zur ganzheitlichen Messung der Kundenzentrierung.

KONTAKT FÜR RÜCKFRAGEN
Luc Holzach
holzach@customer-metrics.io
+41 52 269 16 52
www.customer-metrics.io