Was ist UX?
Kundinnen und Kunden kommen täglich mit unzähligen Produkten in Kontakt. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ein positives und nahtloses Nutzererlebnis zu bieten. Das Nutzererlebnis wird auch als User Experience (UX) bezeichnet und spielt eine zentrale Rolle bei der Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen – und vor allem bei der Kundenorientierung. Doch wie wird ein gutes Nutzererlebnis möglich und was hat UX mit Kundenzentrierung zu tun?
Was ist User Experience (UX)?
Die User Experience bezieht sich auf die Art und Weise, wie Benutzerinnen und Benutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren und wie sie diese erleben. Es geht darum, ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Anforderungen gerecht zu werden und ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
Stellen Sie sich vor, Sie planen Ihre Geburtstagsfeier und sind auf der Suche nach dem idealen Restaurant für einen angenehmen und entspannten Abend. Wahrscheinlich suchen Sie zunächst im Internet nach Locations, um herauszufinden, ob die Räumlichkeiten und Öffnungszeiten Ihren Bedürfnissen entsprechen. Wenn Sie bei einem Restaurant keine Informationen finden oder die Website nicht sehr benutzerfreundlich ist, würden Sie dennoch versuchen, weitere Informationen zu finden? Oder ziehen Sie es vor, ein Restaurant auszuwählen, dessen Website ansprechend gestaltet ist und alle relevanten Informationen enthält?
Die heutigen Kundinnen und Kunden sind anspruchsvoll und haben hohe Erwartungen an die Produkte und Dienstleistungen, mit denen sie in Kontakt kommen. Daher ist es für Unternehmen wichtig, in die Gestaltung einer herausragenden User Experience zu investieren und sicherzustellen, dass sie kontinuierlich verbessert wird. Unternehmen, die dies erfolgreich umsetzen, werden in der Lage sein, ihre Kunden langfristig zu binden und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben.
Wie wird eine gute User Experience möglich?
Eine gute UX hängt von verschiedenen Faktoren ab, die die Grundlage für eine positive Nutzererfahrung schaffen können:
- Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche, klare Navigation und intuitive Interaktionsmöglichkeiten gelten im digitalen Bereich als wichtige Kriterien für Benutzerfreundlichkeit. Sie erleichtern die Interaktion mit einem Produkt oder einer Anwendung und sorgen für ein angenehmes Nutzererlebnis.
- Das Visual Design, einschliesslich Ästhetik, Farbwahl und Typographie, trägt zur Verbesserung der User Experience bei und macht ein Produkt attraktiver.
Die User Experience spielt insgesamt eine entscheidende Rolle für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität anstreben. Wenn Sie benutzerfreundlich sein wollen, aber nicht wissen, wie Sie von potenziellen Kundinnen und Kunden wahrgenommen werden, können User-Research-Methoden wie Interviews und Befragungen Einblicke in die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Benutzerinnen und Benutzer liefern. Auf diese Weise können Sie die Designs, Produkte oder Dienstleistungen darauf abzustimmen.
Mit UX zur besseren Kundenzentrierung
Die User Experience ist ein guter Ansatzpunkt, um Kundenzentrierung in der Praxis zu entwickeln. Wenn Produkte und Dienstleistungen eine positive und nahtlose Nutzererfahrung liefern, können Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und die Basis für langfristigen Erfolg legen. Umgekehrt ermöglicht eine kundenzentrierte Organisation eine gute UX, weil sie die Bedürfnisse, Erwartungen und Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden in den Fokus stellt und die Produkte, Dienstleistungen oder eben auch die UX darauf ausrichtet.
«Wenn man so will, ist die UX das Pflichtprogramm einer kundenzentrierten Unternehmung», betont Jan-Erik Baars, HSLU-Professor und Managing Partner: «Wer da nicht liefern kann, braucht sich in der Kundenzentrierung nicht weiter zu bemühen!» Entspricht nämlich die Funktionalität des Unternehmens nicht den Grunderwartungen, kann auch das Kundenerlebnis nicht zur verbesserten Kundenbeziehung beitragen.
Quellen
