Jeder weiss: Ohne Kundinnen und Kunden kein Geschäft. Und auch wer bestehende Kund:innen hat, sollte sich mit Kundenzentrierung befassen. Denn die Kundschaft bleibt anspruchsvoll.

Kritische Kund:innen, die kurze Reaktionszeiten und eine transparente Kommunikation auf allen Kanälen erwarten, sind schon seit längerem an der Tagesordnung. Um sich im Wettbewerb zu behaupten, müssen Unternehmen den Bedürfnissen einer anspruchsvollen, digitalisierten Kundschaft gerecht werden. Denn letztendlich ist die Wertschaffung für die Kund:innen die Existenzberechtigung von Unternehmen.

Der Schlüssel zum Erfolg heisst Customer Centricity

Die globale Wertschöpfung entwickelt sich zunehmend hin zu einer Erlebniswirtschaft (Pine/Gilmore, 1998; Schmitt, 2004). Zugleich führt die Digitalisierung zu mehr Transparenz in Bezug auf Angebote im Markt. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen qualitativ hochwertige und relevante Kundenerlebnisse schaffen. Damit können sie sich von ihren Mitbewerbern differenzieren und höhere Preise rechtfertigen.

Wussten Sie, dass bereits viele Branchen Kundenzentrierung zu einer zentralen Strategie ernannt haben? Viele Ihrer Mitbewerber haben entsprechende Programme gestartet, um die Kundenzentrierung zu verbessern. Wir bieten zwei Mess-Tools, mit denen Sie die Maturität der Kundenzentrierung Ihres Unternehmens messen und im Branchenvergleich herausfinden können, wo Sie stehen.

Schritt für Schritt zur Kundenorientierung

Der Weg zu mehr Kundenzentrierung ist ein Prozess. Mit Custopia haben wir ein Instrument entwickelt, mit dem sich der Reifegrad der Kundenzentrierung einer Organisation umfassend messen und evaluieren lässt. Custopia misst die interne Kundenzentrierung aus Sicht der Mitarbeitenden – in Form des Customer Centricity Score – sowie das externe Kundenerlebnis auch Sicht der Kund:innen – in Form des Customer Impact Score. Die beiden Messungen werden im Customer Centricity Hub (CC-Hub) dargestellt.

Aus den Messergebnissen lassen sich im Sinne einer «Reflection to Action» die Ursachen für die Gaps auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation identifizieren und auf dieser Basis konkrete Aktivitäten ableiten.

Customer Centricity Hub (CC-Hub)

Der CC-Hub besteht aus zwei Mess-Methoden: Dem CC-Score und dem CI-Score. Der CC-Score misst das Potenzial des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der CI-Score misst die Wahrnehmung der Kundenzentrierung aus Sicht der Kund:innen und evaluiert die Wirksamkeit kundenzentrierter Bemühungen.

Machen Sie den ersten Schritt: Messen Sie die Kundenzentrierung Ihres Unternehmens

Ein erfolgreiches Unternehmen braucht kundenzentrierte Mitarbeitende, die für Kund:innen relevante und attraktive Angebote entwickeln. Testen Sie mit dem umfassenden Messinstrument Custopia, wo Ihr Unternehmen in Sachen Kundenzentrierung steht, und steigern Sie den Unternehmenserfolg.

Interessiert?

Melden Sie sich gerne bei uns. Wir erstellen eine firmenspezifische Offerte für ein Projekt oder eine erstmalige Erhebung.