1909 eröffnete der Unternehmer Harry Gordon Selfridge das Londoner Kaufhaus Selfridge & Co. mit den Worten: „Der Kunde ist König“. Dieser Leitsatz wurde fortan als unternehmerisches Mantra gepflegt und ist wohl jedem Dienstleister und jeder Dienstleisterin im Laufe der Karriere schon das ein oder andere Mal begegnet.

Trotzdem kennen wir sie alle: Die Firmen, die nie telefonisch erreichbar sind und nicht auf Mails reagieren. Der Dienstleister, der sich Kundenfeedback noch nie zu Herzen genommen hat und seine eigene Zufriedenheit über die der Kund:innen stellt. Dabei sollte doch auch 100 Jahre nach der Eröffnung von Selfridge & Co. die Zufriedenheit der Kundschaft das höchste Ziel einer Firma sein. Wer von einer Dienstleistung, dem Kundenservice oder einem Produkt vollends begeistert ist, empfiehlt die Firma am ehesten weiter. Umso wichtiger ist es für Firmen, ihren Fokus auf die Zufriedenstellung der Kundschaft zu legen. Denn ohne zufriedene Kund:innen haben Unternehmen letztendlich keine Daseinsberechtigung.

An dieser Stelle kommt Customer Metrics ins Spiel. Mit Custopia hat Customer Metrics eine Plattform ins Leben gerufen, auf der die Kundenzentrierung von Firmen bewertet werden kann. Dazu dient einerseits die Erfahrung der eigenen Mitarbeitenden: Wie bewerten diese den Umgang der eigenen Firma mit ihrer Kundschaft? Und inwiefern haben Mitarbeitende bei der Zufriedenstellung der Kundschaft ein Mitspracherecht?

Durch eine repräsentative Befragung aller Mitarbeitenden im Unternehmen lässt sich der sogenannte CC-Score errechnen – durch die Differenz von zustimmenden und ablehnenden Antworten zu einem wissenschaftlich fundierten Fragenkatalog auf einer Skala von -100 (avers) bis +100 (zentriert). Diese Befragung hebt sich deutlich von anderen, aktuell gängigen Messmethoden ab, die jeweils nur oberflächlich an der Frage nach der Kundenorientierung kratzen.

Die Abkürzung CC-Score steht für Customer Centricity Score. Dieser Wert wird ergänzt durch den sogenannten CI-Score (Customer Impact Score), der das externe Pendant dazu ist. Dieser wird aus Bewertungen der Kundschaft selbst zusammengestellt. Schlussendlich werden diese beiden Werte auch miteinander verglichen, um festzustellen, ob die tatsächliche Erfahrung der Kund:innen zur internen Kundenzentrierung passt.

Bei der Erhebung dieser Daten handelt es sich um den ersten empirisch entwickelten Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung ausweist. Sprich: Customer Metrics hat erstmals einen Wert ins Leben gerufen, der zeigt, wie kundenzentriert eine Firma aufgestellt ist. Eine Antwort auf diese Frage zu erhalten, dient der Kundschaft. Und eine gute Antwort auf diese Frage liefern zu können, dürfte für Firmen künftig unumgänglich sein.